La primera vez que recogí mi maleta en la cinta del aeropuerto y vi la rueda completamente arrancada, el asa rota y una grieta enorme en el lateral, mi reacción fue la de la mayoría: resignación. «Cosas que pasan», pensé. Rellené un formulario en el mostrador de la aerolínea, me mandaron a casa con una referencia y asumí que ahí acababa todo. Error. Porque existe un convenio internacional que fija exactamente hasta cuánto puedes reclamar, y casi nadie lo conoce.
Lo esencial
- Existe un límite legal de indemnización que casi nadie conoce, pero las aerolíneas saben exactamente cuál es
- El documento que rellenas en el aeropuerto es más importante de lo que parece: sin él, tu reclamación pierde todo peso
- Tienes exactamente 7 días para actuar, y esos plazos son tan estrictos que pasarlos te deja sin derechos
El Convenio de Montreal: la ley que viaja contigo
Desde 1999 existe el Convenio de Montreal, un acuerdo internacional que regula la responsabilidad de las aerolíneas ante daños, pérdidas o retrasos en el equipaje. España lo ratificó, y por tanto te ampara en cualquier vuelo operado por una aerolínea de un país firmante, que incluye prácticamente toda Europa, Estados Unidos, Canadá, Australia y muchos más. Lo que fija este convenio no es un límite orientativo: es un máximo legal de indemnización de 1.288 Derechos Especiales de Giro (DEG), la unidad monetaria del Fondo Monetario Internacional. Traducido a euros, esa cifra ronda aproximadamente los 1.600 euros, aunque fluctúa con el tipo de cambio. No es poco.
El problema, claro, es que las aerolíneas no tienen ningún interés en que sepas esto. Su protocolo habitual consiste en ofrecerte un voucher de descuento para tu próximo vuelo o, en el mejor de los casos, una compensación simbólica. Aceptar ese voucher sin dejar constancia escrita de que no renuncias a tus derechos puede complicarte mucho una reclamación posterior.
Qué hacer en el aeropuerto (y en qué orden)
Aquí el tiempo importa más de lo que parece. El Convenio de Montreal establece plazos estrictos: si tu maleta llega dañada, tienes 7 días desde la recepción del equipaje para presentar una reclamación escrita. Si llega con retraso, el plazo se amplía a 21 días desde que te la entreguen. Pasados esos plazos, pierdes el derecho a reclamar. Literalmente.
Lo primero que debes hacer, antes de salir del aeropuerto, es ir al mostrador de la aerolínea o al punto de atención al equipaje y rellenar un Property Irregularity Report, el famoso PIR. Es ese formulario que muchos rellenos a regañadientes sin saber que es la base de toda reclamación posterior. Pide siempre una copia sellada o un número de referencia. Sin ese documento, tu reclamación empieza con una pata rota, como tu maleta.
después, y esto es lo que casi nadie hace, fotografía los daños con tu móvil antes de salir de la zona de recogida. Fecha, hora, daños visibles, etiquetas de la aerolínea todavía pegadas. Esas fotos son tu prueba más sólida. Si tienes el ticket de compra de la maleta, guárdalo también: la aerolínea intentará que acredites el valor del bien dañado, y un recibo es mucho mejor argumento que tu palabra.
Cómo presentar la reclamación formal y qué esperar
Rellena el PIR en el aeropuerto, pero eso no es la reclamación definitiva. después debes enviar una reclamación formal por escrito a la aerolínea, idealmente por correo electrónico para que quede constancia, dentro de ese plazo de 7 días. En esa carta explicas lo ocurrido, adjuntas las fotos, el número de PIR, el boarding pass y, si puedes, el valor aproximado de los daños. No exageres: si pides una indemnización desproporcionada sin justificación, pierdes credibilidad.
La aerolínea tiene la obligación de responderte. Si la respuesta es una negativa o una oferta irrisoria, el siguiente paso es acudir a la Agencia Estatal de seguridad Aérea (AESA), que en España gestiona las reclamaciones de pasajeros aéreos de forma gratuita. Su resolución no es vinculante para la aerolínea, pero sí tiene peso, y muchas compañías prefieren llegar a un acuerdo antes de que el expediente escale. Si AESA no resuelve a tu favor o la aerolínea sigue sin responder, queda la vía judicial, que en casos de cuantías bajas puede tramitarse en los juzgados de lo mercantil de forma relativamente sencilla.
Una cosa que conviene saber: si tu maleta tenía objetos de valor dentro (joyas, electrónica, dinero en efectivo), el convenio excluye expresamente esos artículos de la cobertura estándar. Las aerolíneas no responden por lo que llevas dentro si no declaraste previamente un valor especial al facturar. Es un detalle que duele cuando lo descubres tarde.
El seguro de viaje que quizás ya tienes
Muchas tarjetas de crédito, especialmente las de gama media-alta, incluyen un seguro de equipaje que activa automáticamente si compraste el billete con esa tarjeta. Vale la pena revisar las condiciones de tu banco antes de empezar el proceso con la aerolínea, porque a veces la vía del seguro privado es más rápida y menos burocrática que pelearse con el servicio de atención al cliente de una aerolínea de bajo coste.
Lo mismo aplica si tienes contratado un seguro de viaje independiente: la cobertura por daños al equipaje suele estar incluida, aunque con franquicias y límites propios. En ese caso, el seguro te indemniza a ti y luego puede ejercer la reclamación contra la aerolínea por su cuenta, lo que te ahorra el proceso entero.
Después de aquella maleta destrozada, aprendí algo que va más allá del trámite: viajar con más información encima es, a veces, el mejor equipaje de mano. La próxima vez que veas una grieta en la cinta del aeropuerto, sabrás que no tienes que resignarte. La pregunta que me quedo es cuántas personas reclaman cada año lo que les corresponde y cuántas simplemente siguen buscando vuelos baratos en la misma aerolínea que les rompió la maleta.