Recuerdo perfectamente el mostrador de facturación, la megafonía repitiendo el mismo aviso de retraso cada veinte minutos y esa sensación de resignación que se instala cuando entiendes que el vuelo no va a salir a su hora. Cuando por fin embarcamos, casi tres horas y media tarde, una azafata me tendió un papel con un código y me explicó, con una sonrisa profesional, que la compañía me ofrecía un bono de viaje como compensación. Lo acepté sin pensarlo dos veces. Años después, investigando sobre derechos de los pasajeros para otro reportaje, until until entendí que aquel gesto tan amable escondía una lógica bastante menos generosa de lo que parecía.
Lo esencial
- Las aerolíneas tienen prohibido ofrecer bonos como opción por defecto: el efectivo debería ser la norma
- Un bono solo beneficia a la compañía: se gasta dentro de sus rutas y muchos expiran sin usarse
- El Tribunal de Justicia europeo (2024) confirmó que rechazar un bono debe ser tan fácil como aceptarlo
Lo que nadie te explica en el mostrador
La normativa europea que regula estas situaciones, el Reglamento (CE) 261/2004, no deja lugar a dudas sobre cómo debe pagarse una compensación por retraso o cancelación. La compensación se abonará en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios. Fíjate en el matiz: el dinero en efectivo es la norma, y el bono es la excepción que solo puede aplicarse si el pasajero lo firma expresamente.
Esto significa que, en mi caso, aquel papel que acepté sin leer del todo debería haber ido acompañado de una opción clara para elegir el reembolso en dinero. La legislación es tajante en este punto: el artículo 7.3 del Reglamento prevé que, con carácter principal, el reembolso se efectúe mediante el pago de una suma de dinero y, subsidiariamente, el reembolso se podrá realizar mediante una forma alternativa, como los bonos de viaje. El bono nunca debería ser la opción por defecto, sino algo que tú decides aceptar con toda la información delante.
Por qué a las aerolíneas les interesa tanto que elijas el vale
Aquí está la parte que me hizo cambiar de opinión sobre aquel «regalo» que recibí en el aeropuerto. Un bono de viaje, a diferencia del efectivo, solo puede gastarse dentro de la misma compañía. El dinero sale de tu bolsillo hacia sus arcas otra vez, en forma de un billete futuro, unos extras de equipaje o una mejora de asiento. La aerolínea no pierde el importe: simplemente lo transforma en una venta garantizada más adelante.
Hay algo todavía más sutil. Muchos bonos caducan, se olvidan en un correo electrónico perdido o se quedan sin usar porque el viajero no vuelve a coincidir con esa ruta o esa compañía antes de la fecha límite. Ese dinero que nunca se reclama es, en términos contables, un beneficio silencioso para la aerolínea. No hace falta ser economista para entender por qué el vale siempre se ofrece con una sonrisa más amplia que el reembolso en metálico.
Las cifras en juego tampoco son pequeñas. El derecho de compensación permite al pasajero, en determinados supuestos, percibir una compensación económica de 250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros, 400 euros para vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y hasta 3.500 kilómetros, y 600 euros para los vuelos de más de 3.500 kilómetros. Multiplica eso por los miles de pasajeros que aceptan un bono cada semana en toda Europa y entenderás por qué el mostrador de embarque nunca es tan neutral como parece.
La sentencia que puso las cosas en su sitio
Lo que terminó de confirmar mis sospechas fue una resolución judicial europea relativamente reciente. En marzo de 2024, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea resolvió un caso, conocido como asunto Cobult, que fijó los requisitos que permiten que un pasajero, cuyo vuelo ha sido cancelado, pueda obtener el reembolso de su billete mediante un bono de viaje, y no mediante el pago de una suma de dinero.
La sentencia dejó claro que para que ese acuerdo sea válido, la aerolínea tiene que haber informado con total transparencia. El transportista debe haber informado a los pasajeros de la posibilidad de recibir una compensación en caso de cancelación de un vuelo, y de las distintas modalidades de compensación que prevé el Reglamento, de modo que el pasajero pueda optar por la compensación mediante un bono con conocimiento de causa; la información no podrá ser ambigua o parcial, o en una lengua que no pueda esperarse razonablemente que el pasajero domine. Además, el tribunal fue claro en algo que muchos pasajeros desconocen: el reembolso mediante pago de una suma de dinero no puede estar supeditado a un procedimiento que incluya etapas adicionales y lo haga más difícil que aceptar el vale con un simple clic. Dicho de forma sencilla, si la compañía te lo pone más fácil para quedarte con el bono que para pedir tu dinero, algo no está funcionando como debería.
Qué haría diferente si volviera a pasarme
Ahora, cuando viajo y algo se tuerce (y en verano, con los aeropuertos españoles saturados, pasa más de lo que nos gustaría admitir), pido siempre que me detallen por escrito las opciones disponibles antes de firmar nada. Pregunto explícitamente por el reembolso en metálico, incluso si el personal de tierra insiste en ofrecer primero el vale. No hace falta discutir ni levantar la voz: basta con saber que la ley está de tu lado y que un bono nunca debería imponerse como única alternativa.
Tampoco olvido guardar la tarjeta de embarque, capturar pantallazos de los avisos de retraso y anotar la hora exacta en la que se abrieron las puertas del avión, porque ese dato determina si el retraso cuenta como de tres horas o más a efectos de compensación. Son gestos pequeños, casi mecánicos, pero marcan la diferencia entre quedarte con un código que quizá nunca uses o con un ingreso real en tu cuenta.
La próxima vez que una aerolínea te tienda ese papel con una sonrisa amable en el mostrador, quizá merezca la pena preguntarte qué prefieres de verdad: un vale que solo ellos deciden cuándo y cómo canjear, o el dinero que puedes usar donde te dé la gana, incluso para no volver a volar con ellos nunca más.